Applications Facebook et Service à la clientèle

Le récent article sur la débâcle de monétisation YoVille m'a amené à écrire un article de suivi sur l'état des applications Facebook et service à la clientèle offerts par leurs développeurs. En conséquence des efforts de monétisation par les développeurs un aspect clé a été négligé, à savoir service à la clientèle pour les utilisateurs. Il existe actuellement deux méthodes de monétisation populaires en plus de la publicité traditionnelle tels que des bannières et ils sont les suivants: encouragement de la publicité basée sur les achats et de fonctionnalités pures et simples.

D'encouragement de la publicité basée sur, c'est quand un développeur propose des offres de publicité pour les utilisateurs et, en échange de l'offre en cliquant sur l'utilisateur est de récompenses avec des points ou de l'argent virtuel. Par exemple en cliquant sur une offre spécifique vous donnera des points bonus supplémentaires qui vous échangez des articles ou des caractéristiques au sein de l'application qui ne serait pas disponible aux autres utilisateurs.

Achats métrages pure et simple est lorsque le développeur offre à l'utilisateur d'acheter des points virtuels ou des objets purement et simplement en utilisant une carte de crédit ou un compte PayPal.

Ces deux aspects de monétisation soulever une question très importante. Si quelqu'un paie pour un service, sont-ils pas droit à une sorte de service à la clientèle lorsque quelque chose se passe mal?

Dans la course à la monétiser leurs applications, les développeurs ont beaucoup négligé ce point critique. Dans la plupart des applications (la plupart, mais pas tous), les développeurs de fournir un soutien faible ou nul. Exemple en est qui ont reçu Zynga des réactions très négatives de leurs utilisateurs quand ils ont lancé leur programme YoCash. Mais Zynga n'est pas seule dans cet aspect, car il semble que la plupart des développeurs sont à la suite dans le même schéma. Soit ça, ou ils ont simplement été submergé de demandes pour le soutien qu'ils n'ont tout simplement pas les installations nécessaires pour accueillir tous les utilisateurs. Par exemple, prenons un support à l'application une utilisation élevée avec environ 3 millions d'utilisateurs mensuels actifs. Supposons que seulement environ 5% de ceux-ci sont les utilisateurs payants. Cela se traduit par environ 150k clients payants, de ceux d'environ 10% ont un certain type de problème (si elle est d'ordre technique ou autre). Cela signifie un développeur besoin de desservir environ 15k demandes par mois. Si le développeur est incapable de fournir l'appui le résultat est un carnet de commandes terrible de demandes de service client, et beaucoup de clients mécontents.

Je crois que Facebook doit intervenir ici et veiller à ce que les développeurs de fournir des installations adéquates service à la clientèle. Si les développeurs prennent l'argent des utilisateurs de Facebook, une partie de la responsabilité des soins à la clientèle tombe indirectement sur Facebook. Il ya plusieurs façons d'offrir des services à la clientèle rentable, mais puisque les développeurs ne sont pas obligés de le faire, ils ignorent tout simplement tout cela ensemble. Facebook doit se rendre compte qu'il est dans son meilleur intérêt de garder ses utilisateurs heureux et que la fourniture d'installations de service à la clientèle devrait être une exigence pour le lancement d'une application sur Facebook, les utilisateurs autrement aliénés finira par se tourner vers stand-alone jeux sociaux avec service à la clientèle beaucoup mieux ensuite ce qui est de fournir sur Facebook.