Aplicaciones de Facebook y Servicio al Cliente

El reciente artículo sobre la debacle de la monetización YoVille me ha llevado a escribir un artículo de seguimiento sobre el estado de las aplicaciones de Facebook y servicio al cliente ofrecidos por sus desarrolladores. Como resultado de los esfuerzos de monetización por parte de los desarrolladores un aspecto clave ha sido pasado por alto, es decir, servicio al cliente para usuarios de la aplicación. Actualmente hay dos métodos de monetización populares, además de la publicidad tradicional, tales como banners y son: la publicidad basado en incentivos y las compras directas de características.

Publicidad basada en incentivos es cuando un desarrollador proporciona ofertas de publicidad a los usuarios y, a cambio de hacer clic en el ofrece al usuario es recompensa con puntos o dinero virtual. Por ejemplo, hacer clic en una oferta específica le dará puntos extra que a cambio de los elementos o características de la aplicación que no estaría disponible para otros usuarios.

Compras directas de funciones es cuando el promotor ofrece al usuario a comprar los puntos virtuales o artículos directa utilizando una tarjeta de crédito o una cuenta PayPal.

Estos dos aspectos de monetización de plantear una pregunta muy importante. Si alguien paga por un servicio, no tienen derecho a algún tipo de servicio al cliente cuando algo va mal?

En la carrera por monetizar sus aplicaciones a muchos desarrolladores han pasado por alto este punto crítico. En la mayoría de aplicaciones (la mayoría, pero no todos) los desarrolladores ofrecen poco o ningún apoyo. Ejemplo de ello es que han recibido Zynga comentarios muy negativos de sus usuarios cuando se puso en marcha su programa de YoCash. Sin embargo, Zynga no está solo en este aspecto, ya que parece que la mayoría de los desarrolladores están siguiendo el mismo patrón. O eso, o que simplemente han sido abrumados con las solicitudes de apoyo que simplemente carecen de las instalaciones para dar cabida a todos los usuarios. Por ejemplo, tomar un medio de uso de aplicaciones de alta con unos 3 millones de usuarios activos mensuales. Vamos a suponer que sólo el 5% de los que están pagando los usuarios. Eso se traduce en alrededor de 150k clientes de pago, de los que aproximadamente el 10% tienen algún tipo de problema (si es técnico o de otro tipo). Eso significa que un desarrollador necesita para dar servicio a alrededor de 15k solicitudes por mes. Si el desarrollador no es capaz de proporcionar apoyo, el resultado es un retraso terrible de las solicitudes de servicio al cliente, y un montón de clientes insatisfechos.

Creo que Facebook debe intervenir aquí y garantizar que los desarrolladores cuentan con servicios adecuados de atención al cliente. Si los desarrolladores están tomando el dinero de los usuarios de Facebook, algunos de la responsabilidad de la atención al cliente cae indirectamente en Facebook. Hay muchas maneras de proporcionar el servicio al cliente más eficaz, pero el costo ya que los desarrolladores no están obligados a hacerlo, simplemente ignoran todo esto junto. Facebook debe darse cuenta de que está en su mejor interés para mantener a sus usuarios felices y que la prestación de servicios de atención al cliente debería ser un requisito para el lanzamiento de una aplicación en Facebook, los usuarios de otro modo alienados con el tiempo se convertirá en independiente juegos sociales con la atención al cliente lo mejor que lo que es dar en Facebook.