Facebook-Anwendungen und Kundenservice

Die letzten Artikel über die Monetarisierung YoVille Debakel hat mich veranlasst, ein Follow-up Artikel über den Zustand der Facebook-Anwendungen und Kundenservice von ihren Entwicklern angeboten zu schreiben. Als Ergebnis der Bemühungen Monetarisierung von den Entwicklern ein wichtiger Aspekt übersehen wurde, nämlich Kundenservice Benutzer der Anwendung. Derzeit gibt es zwei beliebte Monetarisierung Methoden zusätzlich zur klassischen Werbung wie Banner und sie sind: Incentive-basierte Werbung und regelrechte Funktion Einkäufe.

Incentive-basierte Werbung ist, wenn ein Entwickler bietet Werbung für Benutzer bietet und im Austausch für einen Klick auf den bietet sich der Benutzer mit Punkten belohnt werden oder virtuelles Geld. Zum Beispiel indem Sie auf einem speziellen Angebot werden Ihnen zusätzliche Bonuspunkte, die Sie gegen Gegenstände oder Funktionen innerhalb der Anwendung, die nicht zur Verfügung stehen würden an andere Benutzer.

Outright-Funktion Käufe ist, wenn der Entwickler bietet dem Benutzer die virtuelle Punkte oder geradezu mit einer Kreditkarte oder ein PayPal-Konto kaufen.

Diese beiden Aspekte Monetarisierung werfen eine sehr wichtige Frage. Wenn jemand zahlt für einen Dienst, sind sie nicht zu irgendeiner Art von Kundenservice berechtigt, wenn etwas schief geht?

In der Eile, ihre Anwendungen zu monetarisieren viele Entwickler haben diese kritischen Punkt übersehen. In den meisten Anwendungsfällen (die meisten, aber nicht alle) Entwickler bieten wenig oder keine Unterstützung. Case in point ist Zynga, die sehr negatives Feedback erhielt von ihren Nutzern, wenn sie ihre YoCash Programm ins Leben gerufen. Aber Zynga ist nicht allein in diesem Aspekt, wie es scheint, dass die meisten Entwickler werden in dem gleichen Muster folgen. Entweder das, oder sie haben einfach mit der Bitte um Unterstützung überwältigt worden, dass sie einfach nicht über die Einrichtungen, um alle Benutzer anzupassen. Als Beispiel nehme man einen mittleren bis hohen Einsatz-Anwendung mit ca. 3 Millionen monatlich aktive Nutzer. Nehmen wir an, dass nur etwa 5% davon sind zahlende Nutzer. Das übersetzt, um über 150k zahlende Kunden, von denen etwa 10% haben eine Art von Frage (ob sie technischer oder anderer Art ist). Das bedeutet, dass ein Entwickler müssen über 15k Zugriffe pro Monat zu warten. Wenn der Entwickler nicht leisten unterstützen das Ergebnis ist eine schreckliche Rückstand von Kundenservice-Anfragen, und viele unzufriedene Kunden.

Ich glaube, dass Facebook muss hier eingreifen und sicherstellen, dass die Entwickler ausreichend Kundenservice Einrichtungen zur Verfügung. Wenn Entwickler einnehmen Geld von Facebook-Nutzern, fällt ein Teil der Verantwortung für die Kundenbetreuung indirekt auf Facebook. Es gibt viele Wege, um kostengünstige Kundendienst zu bieten, sondern weil die Entwickler nicht verpflichtet sind, dies zu tun, sie einfach zu ignorieren dies alles zusammen. Facebook muss erkennen, dass es in seinem besten Interesse, sodass unsere User glücklich und das ist die Bereitstellung von kundenorientierten Betreuungseinrichtungen sollte eine Voraussetzung, um das Starten einer Anwendung auf Facebook sein, sonst entfremdet Anwender wird schließlich wiederum in den Stand-alone Social Games mit weit bessere Kundenbetreuung dann was bieten auf Facebook.